Importancia del CRM en equipos comerciales

25 / 05 / 2019 Transformación Digital Raul Fernandez Oropeza

Siempre se dijo que el CRM es una filosofía de gestión empresarial, más allá de un sistema o tecnologías. Y las empresas han venido gestionado de distintas maneras todo el relacionamiento con sus cliente de según sus posibilidades. Sin embargo; la velocidad en la que se mueven los clientes, la cantidad de información que genera el comportamiento de los clientes con la marca hace que sea cada mes más difícil pensar en que no se requiere de tecnología.

Muchas de las empresas en sus inicios suelen comenzar a gestionar la relación con sus clientes a través de notas, agendas físicas y electrónicas, archivos Excel; pero a medida que van creciendo se convierte más difícil y se pierde mucha información valiosa.

En la era digital que vivimos el uso de un software CRM es una necesidad básica de todas las empresas, sin importar el tamaño, multinacional, locales grandes y pymes. Que les permita conocer mejor a su cliente, fidelizarlo, optimizar y dirigir mejor sus esfuerzos en seguir creciendo de manera competitiva en el mercado. Sin embargo, los CRM también requieren evolucionar a la velocidad cambiante de la forma en que necesitan relacionarse los clientes, que sean flexibles y personalizadas para cada realidad de negocio, inclusive poder incorporar bots para interactuar en algunas tareas con los clientes (solicitar información, realizar un pedido, un pago, un alta).

CRM en la actualidad

Hoy en día los CRM tienen la inteligencia y analítica de combinar los datos operacionales, ventas y de soporte; brindándole a los decisores información valiosa para tomar decisiones estratégicas y a los equipos de venta maximizar los resultados de su gestión. La probabilidad de venderle a un nuevo cliente es de 5% a 20%, mientras que la probabilidad de generar más negocios con tu cliente actual es de 60% a 70%. (Fuente de cifras: Customer acquisition vs retention - Sailthru)

7 aspectos de gran importancia en los CRM que ayudan a incrementar los resultados de los equipos de ventas.

En ventas podemos tener procesos de cierre rápido como otros largos, imagínense haber estado varias semanas y luego por algún motivo la oportunidad que estábamos siguiente tuvo que ser tomada por otro ejecutivo, si estábamos manejando alguna estrategia con el cliente y no la compartimos a detalle con quién la va a tomar, simplemente podría brindas más o menos información de la que se necesita el cliente y echar a perder la oportunidad de cerrar la venta. Por ello es de suma importancia registrar el avance de cada negociación para que sea trazable por cualquier otro miembro del equipo de ventas.

A medida que la empresa va creciendo en cartera de clientes, productos y servicios, los equipos comerciales necesitan tener el control de sus compromisos y próximos pasos en el avance de sus oportunidades en cada etapa del proceso de venta, como tener un asistente recordándole cuál es el siguiente paso que deben accionar para cada oportunidad que tengan con un cliente actual o nuevo. Definitivamente estar en el momento correcto tomar acciones oportunamente, ni antes ni después, acelerará las tasas de cierre.

Imagínense tener la posibilidad de rastrear a sus clientes potenciales, saber lo que opinan, las consultas que hacen, comentarios sobre la empresa. Entrar en el mundo del cliente. Obtener esa información a través de un CRM sería muy valioso para entender mejor sus necesidades permitiendo direccionar ofertas personalizadas con mayor probabilidad de cierre.

siempre llegará un momento en que el control de las tareas escapará a nuestra buena memoria o voluntad. El CRM puede priorizar automáticamente el seguimiento de los próximos pasos a seguir para cerrar la oportunidad, hacer un incremento de venta o una venta cruzada.

El equipo de ventas está normalmente muy ocupado haciendo seguimiento a sus clientes y a los temas que se ha comprometido activamente, por lo tanto quedan en un segundo plano aquellos potenciales clientes que visitaron su página web o navegaron por sus redes sociales mostrando interés en su marca o producto, sobre todo en clientes que dejan sus datos para contactados, esto abre una gran posibilidad de llegar a ellos con la oferta adecuada y elevar las probabilidades de convertirlo.

Con tanta información recopilada sobre el comportamiento de los clientes y potenciales clientes, el CRM podría determinar la mejor forma de comunicación con ellos, los que usan canales tradicionales oficinas, llamadas, canales digitales emails, tweet, chats, etc. Activar acciones básicas para mejorar la efectividad de campañas de marketing y de fidelización, maximizando las ganancias de cada campaña.

Si hay algo que diferencia a los equipos de venta a otros, es que pasan el mayor tiempo fuera de oficina, en campo; por lo que es sumamente importante que dispongan de información actualizada y en cualquier lugar donde se encuentren y tomar decisiones en cualquier momento. Por lo tanto, las herramientas que requieren los equipos de venta deben permitirles total movilidad como si estuvieran frente al computador en su oficina.